Para se destacar no mundo do marketing hoteleiro, é essencial não fazer mais do mesmo. Porém, muitos hotéis esquecem de estudar, estruturar e aplicar um dos mais importantes conceitos do marketing digital: a Jornada do Cliente.
A jornada possui estratégias poderosas, que possibilitam até mesmo transformar seu hóspede em um vendedor ainda durante a estada.
Nessa matéria, iremos trazer exemplos eficazes para você compreender e replicar no seu hotel. Acompanhe até o final!
A jornada do cliente inicia quando o hóspede está em busca de uma solução ou a causa de um possível problema. A partir desse momento, o cliente deve ter o primeiro contato com seu hotel e seguirá esse caminho até a decisão final de compra dele e a propagação da sua marca.
Essa jornada não se define em apenas vender o produto final para o consumidor, você personaliza esse caminho do seu cliente e entrega a ele uma experiência. Inclusive, a última etapa não é a da venda.
Por isso, é interessante entender que existe um trajeto até a decisão da compra, uma vez que, ela não acontece imediatamente após o cliente conhecer o produto. Você deve educar e direcionar o seu comprador ao longo desse caminho.
Ainda, no mercado hoteleiro esse processo pode ser um pouco mais longo. Geralmente, a escolha de viajar é pensada e planejada. Com isso, a pessoa passa meses pesquisando o local onde vai se hospedar, compara preços, localização e outros fatores importantes antes da decisão final.
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Esse momento é essencial para você entender o nível de consciência que está seu possível hóspede. Quando se entende em qual etapa do funil ele se encontra, torna-se mais fácil realizar ações de marketing mais precisas.
Por exemplo, você enviou um e-book para uma pessoa que já conhece seu hotel e tem grandes chances de fechar a compra, ou seja, ela só precisa de um empurrão, você deve quebrar as objeções dessa pessoa. Se ela não tem tempo, ofereça flexibilidade de datas, cancelamento sem muita antecedência. Descubra o problema e ofereça a solução.
Por isso, não adianta pular as etapas da jornada do cliente, visto que, você realiza uma ação que não vai atingir seu potencial cliente. Então, a importância desse passo a passo é saber entregar um conteúdo certeiro para tornar a pessoa um hóspede do seu hotel.
Agora, como faço para transformar meu hóspede em vendedor dentro do meu hotel? Apesar da particularidade de cada hotel e do contato de cada um com os seus hóspedes, há sempre formas de, no século 21, transformá-lo em um vendedor imediato. E aqui, a Imbirema Comunicação e Marketing separou algumas ideias para você aplicar e multiplicar seus hóspedes:
Estas surpresas de hospitalidade fazem com que seu hóspede já bata um clique e coloque nas redes sociais ou envie para seus amigos e familiares. Assim, ele já divulga o hotel logo na chegada.
Por fim, trouxemos algumas dicas na prática para servir de inspiração e aguçar a sua criatividade ao receber seu hóspede.
O Hotel Carlyle, que fica na cidade de Nova York, trouxe uma proposta diferente ao receber seus hóspedes. O local contratou um costureiro que bordou à mão as iniciais do nome dos hóspedes em travesseiros deixados no quarto. Ao chegar, as pessoas encontravam essa personalização e já sentiam como o hotel se diferencia dos outros.
Mas será que eu preciso contratar um costureiro para o meu hotel? Não necessariamente, se puder, será uma ótima ideia. Porém, você pode explorar primeiro ideias mais simples, por exemplo, deixar o nome dos hóspedes no quarto com uma carta de boas-vindas e dicas sobre o que fazer na cidade.
A rede de hotéis Doubletree também foi inovadora com seus hóspedes. No momento do check-in, os clientes recebiam cookies deliciosos e quentinhos, o que gerou diversos posts nas redes sociais na mesma hora. Isso fez com que a marca do hotel fosse divulgada espontaneamente.
Além disso, o que foi gasto não se compara com o lucro obtido, ou seja, prova a ideia de alto valor e baixo custo. O hotel é super valorizado por essa ação que eles entregam por um baixo investimento.
A Fazenda União, que está localizada na cidade de Rio das Flores, no estado do Rio de Janeiro, entrega aos seus hóspedes uma proposta personalizada também. Ao chegar no quarto, a pessoa se depara com uma cesta de vime com surpresas dentro. Isso agrega valor ao estabelecimento e o cliente sente o cuidado do local, não é apenas uma hospedagem, mas uma experiência.
Além do mais, a caixinha de vime em da cama gera curiosidade e engajamento nas redes do hotel.
Uma ideia de local instagramável é o Hotel Apple Party, que fica em Paraty, no Rio de Janeiro. Os quartos possuem uma piscina privativa de vidro na varanda, o local rende muitas fotos, e consequentemente, postagens nas redes sociais.
Por último, trouxemos uma experiência que vivenciamos e que marcou nossa estadia. O Hotel Mercure Noth Station, da Rede Accor, localizado em Amsterdã, colocou no sistema de televisão do quarto o nosso nome como umas boas-vindas. Essa é uma ótima forma de personalização para o cliente com baixo custo.
Em suma, essas dicas servem como inspirações para levar para o seu hotel e personalizar conforme a hospedagem que você oferece.
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