26/12/2023

Thiago Mourão

Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) no Marketing Hoteleiro: utilizando os hóspedes como seus vendedores

Blog Post UGC

Durante a baixa temporada, os viajantes estão em busca de ofertas que tornem suas viagens mais acessíveis e atrativas. 

Este é o momento perfeito para criar promoções exclusivas que incentivem as reservas. Considere oferecer pacotes personalizados que incluam não apenas a hospedagem, mas também atividades locais, refeições e até mesmo upgrades de quarto.

Por exemplo, um hotel em uma cidade de praia pode oferecer pacotes que incluem passeios de barco ou visitas a atrações culturais locais, com descontos atrativos. 

Já um hotel em uma região montanhosa pode incluir atividades ao ar livre, como trilhas ou passeios de bicicleta, proporcionando aos hóspedes uma experiência completa.

A personalização é a chave aqui. Considere os diferentes segmentos de clientes, como casais, famílias, viajantes solo ou a negócios, e crie pacotes que atendam às suas necessidades específicas

Dessa forma, você aumenta as chances de atrair hóspedes que buscam algo mais do que apenas um lugar para dormir.

O Conteúdo Gerado pelo Usuário é qualquer conteúdo, seja em forma de texto, vídeos, imagens ou comentários criados pelos próprios usuários e não pela marca.

Imagine que você vai comprar um produto que passou anos sonhando, algo grandioso como um carro ou uma casa, você certamente vai fazer um test drive, visitar o espaço, ver o produto, certo?

Agora pense em uma pessoa que está planejando uma viagem, que também é um sonho, na internet ela encontrará diversas opções de hospedagens, passeios, dicas, etc.

Mas, nesse caso, a pessoa não pode simplesmente testar um hotel, para tomar a sua decisão ela vai procurar por dicas dadas por outras pessoas que já passaram por lá.

Resumindo, na busca pelo hotel ideal, as pessoas irão atrás do Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) e é sobre ele que vamos falar hoje!

O que é Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU)?

O Conteúdo Gerado pelo Usuário é qualquer conteúdo, seja em forma de texto, vídeos, imagens ou comentários criados pelos próprios usuários e não pela marca.

Para um hotel, são diversas as possibilidades de CGU. 

Desde uma imagem postada nas redes sociais de um hóspede aproveitando suas instalações, passando por vídeos mostrando o belo design de seu quarto ou textos de blogs que descrevem os principais hotéis de uma região.

Por que utilizar o CGU em uma estratégia de Marketing Hoteleiro?

Uma frase resume a importância do CGU: os viajantes valorizam a opinião de outros viajantes; por isso, confiam no conteúdo que publicam.

E isso é demonstrado por pesquisas que investigam o comportamento dos consumidores.

Segundo um estudo feito pela plataforma de marketing Stackla os usuários veem um CGU como 2,4X mais autêntico do que os criados pela própria marca.

Um dado interessante do mesmo estudo mostrou que 79% das pessoas que costumam fazer compras e reservas online elencaram o CGU como muito impactante na hora da sua decisão.

Enquanto o conteúdo gerado pela própria empresa registrou 12% no mesmo estudo.

Isso não quer dizer que você não deve mais produzir conteúdos para as redes sociais e demais canais do seu hotel, mas sim, que o CGU deve receber uma boa atenção na sua estratégia.

O CGU: 

  • Transmite mais autenticidade e confiabilidade: afinal não estamos falando de um conteúdo criado por uma marca para exaltar ela mesmo, mas sim por um viajante que aprovou a sua hospedagem;
  • Aumenta engajamento e a construção de comunidade: quando os hóspedes compartilham suas experiências pessoais, eles não estão apenas gerando conteúdo, mas também estão se envolvendo ativamente com a marca do hotel, estando mais propensos a se tornar um “defensor da marca”;
  • Gera conteúdo diversificado e atraente: cada hóspede traz uma perspectiva única com o seu conteúdo, facilitando a atração de outros interessados que podem se conectar com diferentes pontos mencionados.
Exemplos de UCG que vemos o tempo todo nas redes sociais

Como obter Conteúdo Gerado pelo Usuário para o seu hotel?

Certo, agora que você já entendeu o que é o GCU e como ele é importante no momento da decisão de um hóspede, é hora de aprender como criá-lo.

Na verdade, a sua tarefa aqui será apenas gerenciar esses conteúdos, afinal, quem vai fazer toda a criação são os seus próprios hóspedes, é bem provável que alguns conteúdos desses já tenham sido criados e você deixou passar.

Aproveite as fotos e vídeos postadas nas redes sociais

Se uma pessoa se hospedou no seu hotel, gostou da experiência e viveu bons momentos nas suas instalações, é bem provável que ao menos uma foto ela poste em suas redes sociais.

E esse conteúdo pode ser compartilhado por você e utilizado em sua estratégia, para isso você deve:

  • Incentivar a marcação do seu hotel quando uma foto ou vídeo por publicada nos stories dos hóspedes;
  • Caso o conteúdo seja publicado no próprio feed da pessoa, você pode pedir para ser um colaborador nessa postagem, dessa forma ela aparecerá em seu perfil também;
  • Para não perder nenhuma dessas postagens, você pode criar uma hashtag exclusiva para o seu hotel, e também incentivar os hóspedes para que a utilizem em suas postagens.

Uma dica bem legal para incentivar o Conteúdo Gerado pelo Usuário em foto ou vídeo no seu hotel é criar um espaço instagramável, que possua uma placa com uma frase impactante junto a uma vista, ou uma decoração especial em algum ambiente.

Não se esqueça das avaliações

Todo comentário positivo gerado para o seu hotel pode ser utilizado em sua estratégia de Marketing.

Eles podem ser retirados de diferentes lugares, como:

  • Comentários nas redes sociais;
  • Mensagens diretas, como elogios recebidos no WhatsApp;
  • Avaliações deixadas no Google Maps;
  • Comentários feitos em plataforma de avaliação de serviços relacionados a viagem, como o TripAdvisor;
  • Avaliações feitas dentro do seu próprio site ou na página sua hospedagem nas OTAs, como no Booking.

Uma vez autorizada pelo hóspede, você pode divulgar essas avaliações de diferentes maneiras, em posts no seu Instagram, em um vídeo onde elas apareçam junto a imagens do seu hotel, ou dentro do seu site.

É comum que as avaliações sejam apresentadas na página inicial do site, em uma sessão como “veja o que estão falando da gente”, essa com certeza é uma boa prática.

Mas, para personalizar ainda mais o GCU, tente adicionar esses comentários em páginas que falam sobre um aspecto específico do seu hotel.

Por exemplo, se você tem uma página para apresentar cada tipo de quarto do seu hotel, você pode adicionar pequenas caixas apresentadas junto às imagens que contarão com um comentário positivo feito especificamente sobre o quarto.

Procure por menções em outros lugares

Não deixe de procurar por menções positivas ao seu hotel em outros lugares da internet, como no Twitter, em blogs (basta pesquisar pelo nome do seu estabelecimento no Google) ou até mesmo fóruns.

Experiência do cliente: a dica de ouro para ter CGU infinito

Quer ter Conteúdo Gerado pelo Usuário de forma “infinita” para o seu hotel? Invista na experiência do cliente.

Se dedique a entregar tudo o que o seu hotel promete, invista em um bom atendimento e cuide com atenção dos detalhes que podem afetar positivamente os seus hóspedes, como elementos personalizados durante a estadia.

Dessa forma, a chance de um conteúdo ser criado é alta, conteúdo esse que irá impactar os seguidores desses hóspedes e que será aproveitado na sua rede também, criando um ciclo de influenciadores e influenciados.

Mas, para esse ciclo não ser quebrado, o padrão do serviço precisa ser mantido.

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